ミズノ株式会社（以下、「当社」といいます）は、美容室の皆様とともに美容業界の発展に貢献し、お取引先である美容室の繁栄を支援する「繁盛店創造業」として、商品・情報・教育・提案を通じた価値提供に取り組んでおります。
当社にとって、お客様・お取引先の皆様からいただくご意見やご要望は、サービスの向上や業務改善につながる大切なものであり、これからも一つひとつ真摯に受け止め、誠実な対応に努めてまいります。
一方で、当社が継続して質の高いサービスを提供していくためには、従業員一人ひとりが尊重され、心身ともに安心して働くことのできる職場環境を守ることも重要であると考えております。
そのため、暴行、脅迫、暴言、正当な理由のない過度な要求など、社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害する行為については、カスタマーハラスメントとして毅然と対応するため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
1．カスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを以下のように定義します。
お客様・お取引先等からの言動のうち、その要求内容または要求を実現するための手段・態様が、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、それによって従業員の就業環境が害されるものをいいます。
2．カスタマーハラスメントに該当する行為
以下は対象となる行為の例示であり、これらに限るものではありません。
＊商品・サービス・取引等と関係のない要求、または正当な理由のない要求 ＊契約や通常の取引において想定される範囲を著しく超える要求
＊対応が著しく困難、または実現不可能な要求
＊正当な理由のない損害賠償や金銭、商品、サービス等の要求
＊暴行、傷害等の身体的な攻撃 ＊脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格否定等の精神的な攻撃
＊大声、威圧的な態度など、従業員に恐怖や不安を与える言動
＊土下座など、社会通念上過度な謝罪を求める行為
＊同一内容の要求を繰り返すなど、継続的または執拗な言動
＊長時間にわたり従業員を拘束する行為
＊事業所からの不退去、居座り、監禁等の拘束的な行為
＊人種、性別、年齢、出身等に関する差別的な言動
＊性的な言動、身体的接触等のセクシュアルハラスメントに該当する行為
＊特定の従業員に対する個人的な攻撃、過度な要求、処罰や解雇等を求める行為
＊社会通念上、過剰と判断されるサービス提供の要求
＊従業員の氏名、写真、連絡先等の個人情報を本人の同意なくSNSやインターネット上に公開する行為
＊SNSやインターネット等を利用した従業員または当社に対する誹謗中傷
＊その他、従業員の安全や尊厳を脅かし、就業環境を害すると当社が判断する行為
3．カスタマーハラスメントへの対応
当社は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、従業員を守ることを優先し、組織として対応いたします。
行為の内容や程度に応じて、対応の中止、退去のお願い、以後の対応方法の変更等を行う場合があります。
また、悪質性が高いと判断した場合には、警察、弁護士その他の外部専門家と連携し、必要に応じて法的措置を含む対応を行います。
4．社内における取り組み
当社は、カスタマーハラスメントに対して適切に対応できるよう、以下の取り組みを行います。
＊本方針を従業員へ周知し、会社としての対応方針を明確にします。
＊カスタマーハラスメント発生時の対応方法および社内手順を整備します。
＊従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識や対応方法について教育・研修を行います。
＊従業員が一人で問題を抱え込むことがないよう、社内の相談・報告体制を整備します。
＊カスタマーハラスメントを受けた従業員に対し、必要な支援・配慮を行います。
＊必要に応じて、警察、弁護士その他の外部専門家と連携します。
5．お客様・お取引先の皆様へ
当社は、これからもお客様・お取引先の皆様からいただくご意見・ご要望に真摯に向き合い、より良い商品・サービス・情報・提案を提供できる企業を目指してまいります。
美容室の皆様との信頼関係を大切にし、ともに美容業界の発展と繁栄を目指すと同時に、当社で働くすべての従業員が安心して能力を発揮できる職場環境を守ってまいります。
本方針へのご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。
ミズノ株式会社